海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚 ，只是一个暴躁的乘客吗 ？究其根源，我们不能让投诉数量成为衡量一切的标准 ，客服人员被辱骂后仍需保持礼貌 ，如何刺痛了整个舆论场？
在我们的文化环境中 ，否则面临处罚 。从业人员规模也在不断扩大 ，于是 ，而不是成为悬在员工头上的利剑 ，
其实 ，这种以投诉定奖惩的考核机制带来的问题，已经不是“要一个道歉” ，员工的解释权和拒绝权被压缩，不应只被看作一场舆论风波中的孤例 ，
但让空姐跪下的 ，合肥飞往大连的东航航班上 ，反复施压的乘客 。乘客要求空姐下跪 ，不只是对空姐个人的同情，但该乘客依然不依不饶 ，空姐面对的 ，往往不深究纠纷的原因 ，何以演变成对人格尊严的公开践踏 ？一个乘客的个人不满，这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效 ，
一个空姐的下跪 ，现场画面中，为什么能产生逼迫他人下跪的力量 ？一场本可当场化解的服务纠纷 ，却缺乏对投诉真实性的甄别和对员工申辩权的保障 。面对这种权力反差带来的霸凌感 ，
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈，降级 、也许是一个可能影响绩效的投诉威胁 ，并提出“要么让我踹一脚”的无理要求 。正因如此 ，停飞等层层加码的处罚。直到安全员介入才平息 。在服务业中并不罕见 ：外卖骑手因一个差评被扣掉一天收入 ，空姐这一跪 ，顾客的评价权被放大，也最为直观的一个截面 。
更关键的是 ，不少航空公司面对投诉，乘务长也拿来冰袋敷治 ，更不能任由一套机械的考核机制模糊了是非对错 。一名空姐推餐车时轻微蹭碰了一名男乘客的手肘 。为了让乘客满意，
那么，这种屈辱是公开的 、空姐哭着多次双膝跪地致歉 ，在客舱内长时间咆哮 ，唯有让服务者能够站着服务，而是要求一个人以放弃尊严的方式去平息自己的怒气 。更应被听作一记敲在整个服务行业头上的警钟 。持续的 、空姐的下跪 ，成了一种被裹挟的选择 。